No.1のカスタマーサービスを目指して：カレコのサポート体制

カレコ・カーシェアリングクラブは、クルマの予約、利用、返却などの手続きが、24時間いつでもインターネットで出来る手軽さが人気の理由のひとつです。

一方で、レンタカーのように店舗スタッフがつきっきりで手続きを行うのと異なり、会員の方に予約、利用、返却などの操作を行っていただく必要があります。そのため「はじめての利用の時が心配」「うまく操作できるかしら」といった不安を感じる方もいらっしゃいます。

カレコではこうした会員の皆さまに安心してご利用いただくために、24時間体制のコールセンターを中心に会員サポートサービスに力を入れています。コールセンターではお客様のカーシェア利用をサポートするだけでなく、カレコに対するご意見を集約しサービスの改善にもつなげていこうとしています。

今回は、ブログ編集部がコールセンターなど会員の皆さまをサポートしている「カスタマーサービス」の担当者にインタビューを行いました。どんなサポートを提供しているのか、またカレコのサポートが目指す姿について、お伝えします。

カレコでは2014年7月より料金を改定しました。現在の料金プランおよびご利用事例はこちらをご覧ください。

サポートダイヤルはお客様との重要な「接点」

ブログ編集部

クルマの予約から貸出までセルフサービスで行うカレコでは、コールセンターを中心にお客様のサポートに力を入れていますね。どのような体制でサポートをしているのでしょうか？

カスタマーサービス担当

まず一つ目は入会案内ダイヤル（0120-292-105）です。カレコの入会方法の案内を始め、カーシェアリング・サービスについてのご説明やレンタカーとの違い、お客様のご利用頻度や目的にあったプランのご提案を行っています。土日祝日も対応しておりますので、お客様の「カーシェアについて知りたい」「はやく利用したい」といったご要望にお応えしております。

ブログ編集部

なるほど、入会前の方はこちらに問い合わせると良いのですね。では、入会後つまり会員様向けのサポートはどのように行っているのでしょうか。

カスタマーサービス担当

会員様向けには、24時間365日受付のサポートダイヤル（カレコ・サポートセンター）をご準備しています。24時間いつでもすぐにつながることで、会員の皆さまに安心してクルマをご利用いただけるようにしています。会員様からは「初めての利用でクルマの開錠の仕方を知りたい」「エンジンの掛け方が分からない」「忘れ物をしてしまった」など、操作方法に関する質問を多くいただきます。こうした一人一人のご質問に対し丁寧に状況を伺い、それぞれに合ったご案内をすることで、スピーディーにその場の問題を解消しつつ、次回ご利用頂く時はご自身で操作してもらえるような説明を心掛けています。

どちらのサポートダイヤルでもお客様が求めておられることに対する回答を素早く返すこと、Q&Aを通じて当社サービスをより深くご理解いただくことを目標にしています。また、サポートセンターはお客様や会員様の「声」を直接聞くことができる重要な接点であり、対話の中でサービス向上につながる貴重なご意見やご要望もいただいております。こうした「声」を社内で共有し、よりよいサービスにつなげるようにしています。

入会前の方からの一番多い質問は「レンタカーとどう違うの？」

ブログ編集部

なるほど、確かにセルフサービス型のカレコにおいて、サポートダイヤルはお客様とカレコの重要な接点ですね。では、入会案内ダイヤルには、どのようなご質問やお声が入ってきますか。

カスタマーサービス担当

様々な質問をいただきますが、特に「カレコはレンタカーとどう違うの？」というご質問は多いですね。これまでレンタカーを利用されていた方が、近所に出来たカレコ・ステーションやカレコのチラシを受け取って「カレコ・カーシェアリングクラブ」というサービスがあることに気付かれる。「レンタカーの代わりに近くに出来たカーシェアを使ってみたいけど、どんなサービスなんだろう」ということで、お電話をいただきます。

ブログ編集部

レンタカーとカーシェアの違いはどのように説明されているのですか？

カスタマーサービス担当

質問される方の興味・関心によって、回答内容を変えています。「レンタカーの営業所は遠くてね・・・」というお客様には、お近くのカレコ・ステーションをご案内します。実は近所に複数のステーションがあることが分かれば「近くて便利そうだね」とメリットをご理解いただくことができます。また、「ゴルフで使うんだけど、レンタカーは8時～20時の間に貸出・返却を済ますのが面倒」という方には「カレコは24時間いつでも貸出・返却可能ですよ」とお伝えすることで、具体的なカーシェアの利便性をご理解いただけるようにしています。

具体的な利用シーン・頻度から最適なプランを提案

ブログ編集部

こう説明されると「カレコを使ってみようかな」と思いますね。そこで気になってくるのが、「料金」だと思いますが、どのようにご説明されていますか？

カスタマーサービス担当

料金については、お客様がどれくらいの頻度でクルマをご利用になられるか、どのような目的で利用されるかということを聞きながら、最適なプランをご提案するのが基本です。ただ、「クルマの利用予定はないけれども、とりあえずカーシェアを試してみたい」という方も多くいらっしゃいます。そうした方には、まずは「バリュープラン」をお勧めしています。3時間2,000円、6時間4,000円で利用できる上、初月は月会費2,980円が無料となりますので、とっても試しやすいプランです。

尚、最初の1ヶ月をバリュープランでお試しいただいた後、利用頻度が多い方はバリュー150、バリュー80に、たまにしか利用しない方は月会費が980円に抑えられるライトプランに変更いただけることをご案内しています。

最初の利用時の「分からない」を徹底的にサポート

ブログ編集部

入会後の会員専用サポートダイヤルは24時間365日運営されていますが、これはクルマの利用に関する質問にもタイムリーにお答えするためなのでしょうか？

カスタマーサービス担当

そうですね、会員専用サポートダイヤルで最も多い質問は「クルマの利用方法」です。特に初めてご利用される方からの、クルマの開錠、施錠方法や車内での鍵の保管場所、エンジンのかけ方などのご質問が多いですね。このような場合もサポートダイヤルのスタッフが会員様の状況をヒアリングしながら、適切な操作方法をご案内します。また、場合によっては、スタッフが遠隔で開錠・施錠を操作することもあります。

ブログ編集部

遠隔で操作することも出来るのですね。それは安心です。ところで、初めてのご利用でお電話された方も一度説明を受ければ、2回目以降はお分かりになりますか？

カスタマーサービス担当

ほとんどの方は最初から自分で操作されています。初回はサポートダイヤルにお電話いただいた方も、操作方法を手順を追ってご説明すると「簡単だね！」とご理解いただけます。当社はセルフサービスが基本ですが、2回目以降のご利用の際もお困りの事があればサポートセンターがお手伝いさせていただきます。

ブログ編集部

しかも24時間対応だから、会員にとってはとても心強いですね。

マナー＆ルールを知ってもらうための地道な活動も

ブログ編集部

たくさんの会員が利用されていると、中には苦情が入るケースもあるのではないでしょうか？

カスタマーサービス担当

そうですね、わずかではありますが「クルマが汚い」「タバコの臭いがする」「ペットの毛がついていた」など、マナー違反に関する苦情をいただくケースがあります。「シェア」という仕組み上、会員の皆さまにはお互いが気持ち良く使えるようマナーとルールを守ってご利用いただくようお声掛けしています。具体的には、次に使われる方のための簡単な車内清掃、ゴミの持ち帰りや「禁煙」「ペットの同乗禁止」などは基本的なマナー＆ルールとして、入会時はもちろん車内シールなども活用してお知らせしています。

また、このような苦情をいただいた際には、直前にご利用された会員様に「こうしたお声がありましたが、お気付きになったことはございますか？」と確認のご連絡しています。一件一件の地道な活動ですが、こうしたお電話によってマナー＆ルールを再認識していただいたり、「シェア」であることをご理解いただけると考えています。

ブログ編集部

お客様の声を聞くだけでなく、発信することで「マナー＆ルール」を認識いただくこともサポートダイヤルの活動のひとつなんですね。

サポートダイヤルからはじまるサービス改善

ブログ編集部

お客様からのご意見やご要望も集まるとのことですが、どのように対応されていますか？

カスタマーサービス担当

ご意見やご要望については、まず社内で共有しています。すぐに対応できるものは速やかに実行し、検討が必要な項目については、関係者を集めて対策を講じています。サポートセンター以外でも年に2回実施している「会員座談会」や「会員アンケート」を開催し、直接会員様の声を聞く場を設けています。

実際に会員様からの要望で改善されたことはたくさんあります。最近では、給油カードが全国ほぼ全てのガソリンスタンドで利用できるカードに変わりました。これは「ステーション近くには特定のガソリンスタンドしかなく、旧来の給油カードが対応していない」などのご意見に対応したものです。他にもパック料金の値下げやキャンセル時間の短縮、スマートフォン専用画面なども会員様のご意見・ご要望により改善されたものです。

ブログ編集部

日々のサポートだけでなく、座談会やアンケートなど独自の活動も実施しているのですね。

カスタマーサービス担当

カレコのご利用は「セルフサービス」が基本です。セルフサービスはともすると利用方法が分からないまま終わってしまいがちですが、カレコでは色々なシーンで会員の皆さまとコミュニケーションをとることで、サービスについてもっと詳しく知っていただき、活用していただければと考えています。

まとめ：カレコを安心して気持ちよく利用できるために最善を尽くす

今回は、ブログ編集部がカレコのカスタマーサービス担当にインタビューを行いました。

「入会前・入会後のサポート」だけにとどまらず、「マナー＆ルールの理解促進」、「サポートダイヤルからのサービス改善」へと、お客様との接点であることを活かして、積極的に活動していることが良く分かりました。この記事をご覧の皆さまの中で、「カレコのサービスについてもっと知りたい」という方がいらっしゃいましたら、ぜひ入会案内ダイヤル（0120-292-105）までご連絡ください！